服装导购销售技巧服饰业零售终端的语言艺术

服装导购销售技巧服饰业零售终端的语言艺术: 更新日期:2009-2-7; 　　柜台场景3：如何应对前来投诉衣服质量的顾客？

　　错误说词： ①“不可能出现这样的问题”；

　　②“这肯定不是我们的原因”；

　　③“别人用的都挺好”；

　　④“你买的时候怎么没有仔细挑”；
　
　　⑤“不是我卖的，我不知道”；

　　⑥ “不能退只能换”；

　　⑦“店长不在，这个问题没办法解决”；

　　分析梳理：　对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能短掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，我们需要放线，首先要让顾客坐下倒水，尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言. 在店铺服务，导购一定要避免错误话语说出，他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾，上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考收线时机:是当顾客情绪稳定以后,找出问题原因是产品质量还是服务等等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货、）; 上一页第 [1][2] 3 [4] 页下一页